Что такое «удержание Клиентов»

Удержание Клиентов — это способность организации удерживать своих Клиентов в течение долгого времени. Или, другими словами, это мера того, как много Клиентов остаются с вами на долгосрочной основе. Этот показатель демонстрирует способность вашей компании побуждать ваших Клиентов делать повторные покупки/заказы и становиться постоянными Клиентами.
Почему удержание Клиентов важно для бизнеса?

Если организация не фокусируется на удержании Клиентов, а вместо этого сосредотачивается исключительно на расширении своей Клиентской базы, она потенциально теряет постоянных Клиентов. Хотя процесс привлечения новых Клиентов очень важен, он обходится гораздо дороже удержания. Поддержание Клиентов и их переход в категорию постоянных Клиентов — не менее важный процесс, чем привлечение новых.

Удержание Клиентов имеет решающее значение, поскольку затраты на привлечение новых Клиентов гораздо выше, чем на удержание существующих. Кроме того, удержанные Клиенты с большей вероятностью будут участвовать в маркетинге "из уст в уста".

Также для постоянных Клиентов характерен более высокий средний чек, ведь они уже знакомы с вашей компанией и чувствуют себя комфортнее при следующих заказах.

Но лучше всего про важность удержания Клиентов расскажут конкретные примеры с цифрами.

Пример. Представьте, что есть две компании – Компания А и Компания Б. Обе имеют схожие показатели по количеству привлекаемых Клиентов и среднему чеку. Скажем, каждая компания привлекает 100 новых Клиентов ежемесячно, и каждому Клиенту продает на 1 000 руб. ежемесячно.


Единственная разница между этими двумя компаниями состоит в том, что в Компанию А на следующий месяц за новым заказом возвращается 9 Клиентов из 10, а в Компанию Б – 8 из 10. Казалось бы, совсем небольшая разница?
А теперь посмотрим на цифрах в периоде 36 месяцев (см. справа).
те же данные
на графиках
Получается, что разница показателей удержания Клиентов в ежемесячном выражении на 10% (у Компании А – 90%, у Компании Б – 80%) в перспективе трех лет приводит к практически двукратной разнице по количеству Клиентов и выручке – 977 Клиентов в базе против 500.
Посчитайте онлайн за 10 секунд на ваших цифрах, сколько вы теряете из-за оттока
Чем выше показатель CRR, тем лучше для вашего бизнеса. Мы помогаем вам улучшить этот показатель
Как измерить удержание Клиентов

Удержание Клиентов обычно обозначается как CRR, или customer retention rate.

Для начала необходимо определить период времени, за который нужно провести подсчет – этот период может составлять от месяца до финансового года и более.

Далее берем следующие данные:
  • количество Клиентов в Клиентской базе на начало периода (S);
  • количество Клиентов на конец периода (E);
  • количество новых Клиентов, приобретенных за определенное время (N).

Далее применяется следующая формула:
E-N/S x 100 = коэффициент удержания

Например, если у вас на начало анализируемого периода было 840 Клиентов, а на конец периода – 950, но 330 из них это новые Клиенты, которые только начали с вами работать в выбранном периоде, коэффициент удержания Клиентов составит 73,8%.

Разумеется, чем выше показатель CRR, тем лучше для вашего бизнеса.
Наш продукт помогает вашей компании улучшить этот показатель.

Попробуйте бесплатно сегодня

Проверьте на вашей пробной выгрузке данных,
как сервис retainer.pro может помочь вашему бизнесу.
Повысьте ваш customer retention rate.
Close
Оставьте заявку и мы свяжемся с вами
Made on
Tilda